Успіх будь-якого бізнесу лежить в трьох площинах: клієнти, бізнес-процеси та технології. Впровадження CRM гармонійно поєднує ці складові в єдину систему, а також дозволяє максимально ефективно нею керувати. Для сучасних контактних центрів система CRM вирішує численну кількість задач, основними з яких є підвищення продажів та забезпечення виключного сервісу.
В рамках даного матеріалу розглянемо, з якими проблемами при впровадженні CRM стикаються контактні центри в Україні, та яке розв’язання цих проблем пропонують розробники програмного забезпечення для кол-центрів з Global Bilgi.
Поточний стан CRM рішень в Україні
До початку повномасштабного вторгнення в Україну більшу частину вітчизняного ринку рішень CRM займали російські сервіси. Провідні українські продукти в 16 разів поступалася російським лідерам ринку CRM.
За даними різних досліджень, частка українських програмних продуктів CRM на ринку України на кінець 2023 року становила від 25% до 35%. Але, на превеликий жаль, російські продукти, або рішення, пов’язані з країною-агресором, все ще займають значну частку українського ринку CRM.
З якими проблемами стикається український бізнес при впровадженні систем CRM?
Не дивлячись на те, що уряд держави вживає заходів для підтримки розвитку ІТ-сектору, український бізнес стикається з рядом проблем при впровадженні систем CRM. Серед основних частіше за все постають питання:
- Недостатнього розуміння потреб бізнесу стосовно CRM;
- Відсутності чітких критеріїв для оцінки та порівняння систем;
- Складності налаштування та адаптації до потреб бізнесу;
- Складності аналізу даних, зібраних в CRM-системі;
- Відсутності технічної підтримки з боку постачальника CRM-системи.
Зокрема для компаній, що надають послуги аутсорсингу контакт-центрів, високоякісні рішення від провідних світових розробників часто є досить дорогими. Натомість в CRM для кол-центрів від вітчизняних розробників наразі відчувається брак функціонала та актуальних інтеграцій, наприклад з популярними в країні месенджерами чи IP-телефонією.
Окремим фактором є побоювання власників бізнесу запроваджувати нову CRM, особливо якщо мова йде про компанії, які накопичили велику кількість даних або звикли до вже налаштованих автоматизацій.
CRM від Global Bilgi: ідеальне рішення для кол-центрів
CRM, яку розробляють інженери з Global Bilgi, є частиною хмарної платформи Sirius. Система орієнтована перш за все на контактні центри усіх розмірів та напрямків роботи. Вона покликана покращувати якість обслуговування клієнтів та надавати їм виключний клієнтський досвід. Одночасно система сприяє підвищенню продуктивності агентів шляхом автоматизації та оптимізації рутинних процесів, як то введення даних та оновлення записів.
Вже зараз CRM система для call-центру від Global Bilgi має вбудовану систему скриптів з інтелектуальними підказками, що дозволяє агенту кол-центру вести діалог, залежно від обраної відповіді клієнта. Маючи щосекундний доступ до детальної історії взаємодії з клієнтом, агенти можуть надавати персоналізоване обслуговування, що сприяє підвищенню рівня задоволеності клієнтів.
Можливість інтеграції в CRM від Global Bilgi текстових каналів комунікації надають ту омніканальність, яка перевершує клієнтські очікування. Наразі CRM інтегрується з найбільш популярними месенджерами, такими як Telegram, Facebook Messenger, Viber, WhatsApp, Skype, Bip. Також система має власний модуль обробки онлайн чату з сайтів та сервіс для автоматизації обробки електронної пошти.
Вектори розвитку CRM системи для контакт-центрів
Принцип роботи будь-якої CRM системи полягає в систематизації даних про клієнтів, та товарів й послуг, які надає компанія. Саме тому інженери Global Bilgi приділяють максимальну увагу розробці зручної панелі пошуку за контактами (компаніями, проєктами, угодами тощо). Маючи в будь-який момент часу деталізовану історію комунікації по кожному контакту, подану в зрозумілому форматі, оператори витрачають час на продуктивні послуги колл центру замість того, щоб клацати по меню CRM, шукати історію звернень та чекати на завантаження потрібних даних по клієнту.
Не менш важливими функціями CRM є звітність на аналітика. Незалежно від того, чи йдеться про моделі поведінки клієнтів, показники ефективності агентів або тенденції роботи кол-центру, система допомагає приймати стратегічні рішення та постійно вдосконалювати стратегію обслуговування клієнтів. Саме тому розробка модулів детальної звітності та аналітики за всіма показниками роботи контакт-центру є одним з основних пріоритетів для інженерів Global Bilgi.
Висновки
Перехід на програмне забезпечення від українських розробників стає новим етапом у розвитку вітчизняного бізнесу, а відмова від російських CRM – це лише питання часу. Замовляйте демоверсію системи управління взаємовідносинами з клієнтами від Global Bilgi, та дізнайтеся детально про хмарний контакт-центр Sirius та всі переваги CRM для контактних та кол-центрів.
